Los errores ocurren todo el tiempo en los negocios. Nadie es perfecto y puede prever cada eventualidad. Los servidores están mal configurados, las conexiones se interrumpen y se pierden parches.
Si bien el efecto y el impacto inmediatos de una falla de servicio pueden no ser grandes, fuera del calor del momento, los clientes generalmente entienden que las cosas pueden salir mal.
Lo que realmente importa es cómo reaccionas y solucionas un problema.
Cuando la paradoja de recuperación de servicios me fue señalada por primera vez gráficamente, tuvo un gran impacto en mi pensamiento.
Indica que, si lidias con un problema de cliente con éxito, es probable que ese cliente se vuelva más leal contigo con el tiempo.
Permítanme reformular eso, para el impacto. Si un cliente sufre una falla en el servicio y usted resuelve esa falla de manera profesional para su satisfacción, ese cliente hablará más de usted, lo referirá más y se volverá más leal a su empresa con el tiempo.
El siguiente gráfico explica el concepto gráficamente.
¿por Qué es este el caso?
Piense en la psique humana por un momento.
Si un individuo lo ayuda a salir de una situación difícil (independientemente de si ha causado el problema en primer lugar), se sentirá en deuda con él. Su gratitud no conoce límites, es la naturaleza humana en su máxima expresión.
Este es un ejemplo de una conversación que escuché en una cafetería recientemente.
” Pedí un juego de destornilladores nuevo, que llegó esta mañana, el estuche estaba roto, faltaba uno de los destornilladores.
Pasé dos minutos en su chat, y al día siguiente llegó uno nuevo – ¡ni siquiera tuve que devolver el roto!
Estoy realmente impresionado con (nombre de la empresa), definitivamente los usaría de nuevo.”
Esta es la paradoja de recuperación de servicios en funcionamiento. Un cliente sufrió una falla en el servicio, se contó la historia de esa falla y resolución, se hizo una referencia y el cliente quedó encantado. Sospecho que también se dejó una gran reseña en los lugares relevantes.
La situación opuesta podría haberse aplicado.
La compañía podría haber culpado al mensajero y se habría producido un enfrentamiento. El servicio de atención al cliente le diría que llame al servicio de mensajería. El mensajero dice que fue firmado. El consumidor se da cuenta de que es una cancelación y no vale la pena gastar el tiempo en ella. Un cliente se pierde y a otros se les informará de la mala experiencia.
Cómo hacer que la paradoja funcione en su negocio
Los técnicos de Help desk tienen un papel enorme que desempeñar aquí. Siempre habrá problemas menores en los que algo ha salido mal. Si usted como empresa es el culpable, entonces debe aceptarlo con amabilidad y hacer todo lo posible para solucionar el problema. La forma en que aceptas esa culpa es importante. No lo aceptes con un “pero”, no lo aceptes con un”bueno, en realidad no es culpa nuestra”. Elige tus palabras sabiamente.
La próxima vez que su empresa cause o supervise un fallo en el servicio, o cree problemas con los clientes, recuerde la paradoja y póngala a trabajar.
Mi mejor consejo es para el inicio del proceso de resolución. Así como tienes esa sensación de hundimiento, piensa en el futuro una semana. Visualice cómo se sentirá el cliente si su negocio resuelve el problema de manera brillante.
Ten en cuenta ese sentimiento en todo momento mientras lidias con la ira potencial del cliente. Imagina cómo será el estado de ánimo de ese cliente una vez que el problema se haya resuelto. Tener esto en tu mente te ayudará a mantenerte concentrado y tranquilo.
por supuesto, no se va a olvidar el incidente, pero una vez que el impacto inmediato y la emoción ha desaparecido, probablemente serán más tranquilo y comprensión de la situación que enfrentaban.
Lidiar con una falla de servicio
Asegúrese de tener empatía con cómo se siente un cliente cuando ocurre una situación. Recuerde que esto no se trata de un contrato o una estadística o un problema de mantenimiento, se trata del impacto en una relación y cómo se siente otra persona.
Aprecie el efecto de arrastre para sus clientes y la cadena de gestión de su contacto. Comprenda que sufrirán, especialmente si fueron ellos quienes lo trajeron a bordo o lo recomendaron originalmente.
Comunicarse bien durante todo el proceso. Asegúrese de que el cliente reciba actualizaciones frecuentes sobre la situación y cómo se está resolviendo. Sea siempre transparente sobre el proceso de remediación.
Una vez resuelto el problema, no se apresure a responder al cliente. Tómese un tiempo y un espacio para recopilar información y hablar con sus colegas sobre la causa y cómo trató los problemas. Determine si estaba completamente fuera de su control o no y qué lecciones se pueden aprender.
Este tipo de situaciones pueden ser fenómenos extraños que son imposibles de planificar. En cualquier caso, pruebe si ha hecho todo lo posible para mitigar la situación.
Cuando esté seguro de los hechos, escriba al cliente. Prepare el mejor informe de corrección de hechos que pueda. Hazlo completo, transparente y honesto. Disculpas, pero no grovel o ir en la parte superior – que no resuelve nada.
Al final del informe, aborde cualquier obligación contractual con respecto a la compensación y sea generoso. Si debe contractualmente a un cliente 1 100 debido a una interrupción de dos horas, dele dos días adicionales de mantenimiento. Haz un esfuerzo extra, sin que te lo pidan.
Los beneficios de hacer lo correcto
En 2011, después de que mi negocio causara una falla grave a un cliente del FTSE 100, posteriormente nos dijeron que proporcionábamos el mejor informe de reparación que habían visto. Estaban haciendo diez veces más negocios con nosotros en un par de años y el incidente se olvidó por completo en pocas semanas. Los efectos cicatrizantes permanecieron conmigo durante unos años, lo cual no fue malo, ¡te mantiene alerta!
He visto docenas de ejemplos del poder de hacer lo correcto. Incidentes resueltos de manera brillante en situaciones en las que quieres que el suelo te devore. Puede que no se sienta genial en ese momento, pero en las próximas semanas, verás que suceden cosas increíbles con una relación con el cliente.
Anime a su equipo a reconocer que los problemas siempre ocurrirán en los negocios. Hágales conscientes de la paradoja de recuperación de servicios: lo que realmente importa es cómo soluciona esos problemas.
Foto: Jacob Lund / .