Stella Metricedit
La compañía lanzó Stella Metrics en febrero de 2013, una oferta de software como servicio que distribuye los datos de propiedad de la compañía a minoristas en línea. La empresa se centra en medir el rendimiento del servicio al cliente de las empresas minoristas y de comercio electrónico. Esto se hace a través de la contratación de unos cientos de compradores para realizar compras o devoluciones en empresas en los Estados Unidos o el Reino Unido, y luego medir la calidad de la entrega, la velocidad de reembolso y los tiempos de respuesta por teléfono o correo electrónico. Google también otorga licencias a los datos de StellaService y los utiliza en el sistema de clasificación por estrellas utilizado en Google AdWords. Además de esto, Stella Metrics también se ha integrado en el sistema de perfiles de comerciantes de Google.
Cada mes, la compañía “prueba de estrés” alrededor de trescientas métricas para las empresas clientes para aproximadamente veinte mil transacciones por Internet. Los clientes pueden ver estos datos sobre sí mismos o sobre sus competidores. El programa ha sido referido como un servicio de compras misteriosas. StellaService ha utilizado estos datos para publicar informes sobre las tendencias en el servicio al cliente de EE.UU. y el Reino Unido, como los resultados de los aumentos en las prácticas de envío gratuito, el uso y la eficacia de las redes sociales como plataforma de servicio al cliente, los tiempos de envío y la cantidad de paquetes tardíos durante períodos de envío de gran volumen, como las temporadas de vacaciones, y los tiempos de espera de llamadas durante períodos de alto volumen de llamadas. También califican públicamente a las empresas de acuerdo con sus conclusiones.
Stella Connecteditar
La compañía produjo Stella Connect en 2015, que envía correos electrónicos de solicitud de comentarios de los clientes que incluyen información personal sobre el representante con el que estaban interactuando, incluida una foto y una lista de pasatiempos. El cliente califica a los representantes de acuerdo con un sistema de cinco estrellas y les brinda a los clientes la opción de alentar a la compañía a que le proporcionen pequeños regalos a cambio de cualquier servicio al cliente de alta calificación, que puede variar desde almuerzos hasta tarjetas de regalo u otros artículos de la elección del cliente. Estos comentarios se envían directamente al representante del cliente que ha sido calificado y a un panel en tiempo real donde la administración puede ver el rendimiento de los empleados de forma continua. La tasa de respuesta de los clientes se ha promediado en un 40-50%.