Les erreurs se produisent tout le temps dans les affaires. Personne n’est parfait et ne peut prévoir toutes les éventualités. Les serveurs sont mal configurés, les connexions tombent en panne et les correctifs sont manqués.
Bien que l’effet et l’impact immédiats d’une panne de service puissent ne pas être importants, en dehors du feu de l’action, les clients comprennent généralement que les choses peuvent mal tourner.
La façon dont vous réagissez et résolvez un problème est ce qui compte vraiment.
Lorsque le paradoxe de la récupération de service m’a été signalé graphiquement pour la première fois, cela a eu un grand impact sur ma pensée.
Il indique que, si vous traitez avec succès un problème client, ce client est susceptible de vous devenir plus fidèle au fil du temps.
Permettez-moi de reformuler cela, pour l’impact. Si un client subit une défaillance de service et que vous résolvez cette défaillance de manière professionnelle à sa satisfaction, ce client parlera davantage de vous, vous référera davantage et deviendra plus fidèle à votre entreprise au fil du temps!
Le graphique ci-dessous explique le concept graphiquement.
Pourquoi est-ce le cas?
Pensez un instant à la psyché humaine.
Si une personne vous aide à sortir d’une situation difficile (qu’elle ait ou non causé le problème en premier lieu), vous vous sentirez redevable envers elle. Votre gratitude ne connaît pas de limites – c’est la nature humaine à son meilleur.
Voici un exemple d’une conversation que j’ai entendue récemment dans un café.
“J’ai commandé un nouveau jeu de tournevis, qui est arrivé ce matin – le boîtier était fissuré – l’un des tournevis manquait.
J’ai passé deux minutes sur leur conversation, et un nouveau est arrivé le lendemain – je n’ai même pas eu à renvoyer le cassé!
Je suis vraiment impressionné par (nom de l’entreprise) – je les utiliserais certainement à nouveau.”
C’est le paradoxe de la récupération de service au travail. Un client a subi une panne de service, l’histoire de cet échec et de sa résolution a été racontée, une recommandation a été faite et le client était ravi. Je soupçonne qu’une bonne critique a également été laissée aux endroits pertinents.
La situation inverse aurait pu s’appliquer.
L’entreprise aurait pu blâmer le courrier et une impasse aurait suivi. Le service client vous dira alors d’appeler le courrier. Le courrier dit qu’il a été signé pour. Le consommateur se rend compte que c’est une radiation et que cela ne vaut pas la peine d’y consacrer du temps. Un client est alors perdu et d’autres seront informés de la mauvaise expérience.
Comment faire fonctionner le paradoxe dans votre entreprise
Les techniciens du service d’assistance ont un rôle énorme à jouer ici. Il y aura toujours des problèmes mineurs où quelque chose a mal tourné. Si vous en tant qu’entreprise êtes le seul responsable, vous devez l’accepter gracieusement et faire tout votre possible pour résoudre le problème. La façon dont vous acceptez ce blâme est importante. Ne l’acceptez pas avec un “mais”, ne l’acceptez pas avec un “eh bien, ce n’est pas vraiment de notre faute”. Choisissez judicieusement vos mots.
La prochaine fois que votre entreprise cause ou surveille une panne de service, ou crée une détresse des clients, souvenez-vous du paradoxe et mettez-le au travail.
Mon meilleur conseil est pour le début du processus de résolution. Tout comme vous avez ce sentiment de naufrage, pensez à l’avance une semaine. Visualisez comment le client se sentira si votre entreprise résout le problème avec brio.
Gardez ce sentiment à l’esprit en tout temps lorsque vous faites face à la colère potentielle du client. Imaginez comment l’humeur de ce client sera une fois que le problème aura été résolu. Avoir cela en tête vous aidera à rester concentré et calme.
Bien sûr, ils ne risquent pas d’oublier l’incident, mais une fois l’impact immédiat et l’émotion apaisés, ils seront probablement plus calmes et comprendront mieux la situation à laquelle ils ont été confrontés.
Faire face à une panne de service
Assurez-vous d’avoir de l’empathie avec les sentiments d’un client lorsqu’une situation se produit. Rappelez-vous qu’il ne s’agit pas d’un contrat, d’une statistique ou d’un problème de maintenance, mais de l’impact sur une relation et de ce que ressent quelqu’un d’autre.
Appréciez l’effet d’entraînement pour leurs clients et la chaîne de gestion de vos contacts. Comprenez qu’ils vont vous faire mal, surtout s’ils sont ceux qui vous ont amené à bord ou qui vous ont recommandé à l’origine.
Bien communiquer tout au long du processus. Assurez-vous que le client reçoit des mises à jour fréquentes sur la situation et la façon dont elle est résolue. Soyez toujours transparent sur le processus de remédiation.
Une fois le problème résolu, ne renvoyez pas rapidement une réponse au client. Prenez du temps et de l’espace pour recueillir des informations et parler avec vos collègues de la cause et de la façon dont vous avez géré les problèmes. Déterminez si c’était complètement hors de votre contrôle ou non et quelles leçons peuvent être apprises.
Ces types de situations peuvent être des événements monstres impossibles à planifier. Quoi qu’il en soit, vérifiez si vous avez fait tout votre possible pour atténuer la situation.
Lorsque vous êtes sûr des faits, écrivez au client. Préparez le meilleur rapport de réparation factuel possible. Rendez-le complet, transparent et honnête. Excusez-vous, mais n’exagérez pas– cela ne résout rien.
À la fin du rapport, traitez les éventuelles obligations contractuelles en matière d’indemnisation et soyez généreux. Si vous devez contractuellement 100 $ à un client en raison d’une panne de deux heures, donnez-lui deux jours supplémentaires d’entretien. Faites un effort supplémentaire, sans qu’ils vous le demandent.
Les avantages de faire ce qu’il faut
En 2011, après que mon entreprise a causé un grave échec à un client du FTSE 100, on nous a par la suite dit que nous avions fourni le meilleur rapport de réparation qu’ils aient jamais vu. Ils faisaient dix fois plus d’affaires avec nous en quelques années et l’incident a été complètement oublié en quelques semaines. Les effets de cicatrices sont restés avec moi pendant quelques années, ce qui n’était pas une mauvaise chose – cela vous garde vif!
J’ai vu des dizaines d’exemples du pouvoir de faire la “bonne chose”. Brillamment résolu les incidents dans des situations où vous voulez que le sol vous engloutisse. Cela pourrait ne pas être génial à l’époque, mais dans les semaines qui suivent, vous verrez des choses incroyables se produire avec une relation client.
Encouragez votre équipe à reconnaître que des problèmes surviendront toujours en entreprise. Faites–leur prendre conscience du paradoxe de la récupération de service – ce qui compte vraiment, c’est comment vous résolvez ces problèmes.
Photo : Jacob Lund /.