Stella MetricsEdit
La società ha lanciato Stella Metrics nel febbraio 2013, un’offerta software as a service che unisce i dati proprietari della società ai rivenditori online. L’azienda si concentra sulla misurazione delle prestazioni del servizio clienti delle aziende di vendita al dettaglio e di e-commerce. Questo viene fatto attraverso l’assunzione di poche centinaia di acquirenti per effettuare acquisti o resi presso aziende negli Stati Uniti o nel Regno Unito, e quindi misurare la qualità della consegna, la velocità di rimborso e i tempi di risposta via telefono o e-mail. Google concede in licenza anche i dati StellaService e li utilizza nel sistema di classificazione a stelle utilizzato su Google AdWords. Oltre a questo, Stella Metrics è stato anche integrato nel sistema di profili di Google Merchant.
Ogni mese la società “stress-test” circa trecento metriche per le aziende clienti per circa ventimila transazioni Internet. I clienti possono visualizzare questi dati su se stessi o sui loro concorrenti. Il programma è stato indicato come un servizio di mystery shopping. StellaService ha utilizzato questi dati per pubblicare report sulle tendenze sul servizio clienti degli Stati Uniti e del Regno Unito, come i risultati degli aumenti delle pratiche di spedizione gratuite l’uso e l’efficacia dei social media come piattaforma di servizio clienti, i tempi di spedizione e la quantità di pacchi in ritardo durante i periodi di spedizione ad alto volume come le festività natalizie e i tempi di attesa Hanno anche pubblicamente valutare le aziende in base alle loro scoperte.
Stella ConnectEdit
L’azienda ha prodotto Stella Connect nel 2015, che invia ai clienti e-mail di richiesta di feedback, incluse informazioni personali sul rappresentante con cui interagivano, tra cui una foto e un elenco di hobby. Il cliente valuta i rappresentanti secondo un sistema a cinque stelle e offre ai clienti la possibilità di incoraggiare l’azienda a fornire al rappresentante piccoli regali in cambio di qualsiasi servizio clienti di alto livello, che può variare dal pranzo alle carte regalo o altri oggetti a scelta del cliente. Questo feedback viene inviato direttamente al rappresentante del cliente che è stato valutato e a un dashboard in tempo reale in cui la gestione può visualizzare le prestazioni dei dipendenti su base continuativa. Il tasso di risposta dei clienti è stato calcolato in media al 40-50%.