erros acontecem o tempo todo nos negócios. Ninguém é perfeito e pode prever toda eventualidade. Os servidores estão mal configurados, as conexões diminuem e os patches são perdidos.
embora o efeito imediato e o impacto de uma falha de serviço possam não ser grandes, fora do calor do momento, os clientes geralmente entendem que as coisas podem dar errado.
como você reage e corrige um problema é o que realmente importa.
quando o paradoxo da recuperação de serviço foi apontado pela primeira vez para mim graficamente, isso causou um grande impacto no meu pensamento.
afirma que, se você lidar com um problema do cliente com sucesso, é provável que esse cliente se torne mais leal a você com o tempo.
deixe-me reformular isso, para impacto. Se um cliente sofre uma falha de serviço e você resolve essa falha de maneira profissional para sua satisfação, esse cliente falará mais sobre você, o encaminhará mais e se tornará mais leal à sua empresa ao longo do tempo!
o gráfico abaixo explica o conceito graficamente.
por que esse é o caso?Pense na psique humana por um momento.
se um indivíduo o ajudar a sair de uma situação difícil (independentemente de ter causado o problema em primeiro lugar), você se sentirá em dívida com eles. Sua gratidão não conhece limites – é a natureza humana no seu melhor.
aqui está um exemplo de uma conversa que ouvi recentemente em uma cafeteria.
“pedi um novo conjunto de chaves de fenda, que chegou esta manhã – a caixa estava rachada – uma das chaves de fenda estava faltando.
passei dois minutos no bate-papo deles, e um novo chegou no dia seguinte – nem precisei enviar o quebrado de volta!
estou realmente impressionado com (nome da empresa) – eu definitivamente os usaria novamente.”
este é o paradoxo da recuperação de serviço no trabalho. Um cliente sofreu uma falha de serviço, a história dessa falha e resolução foi contada, uma referência foi feita e o cliente ficou encantado. Eu suspeito que uma ótima revisão foi deixada nos lugares relevantes também.
a situação oposta poderia ter se aplicado.
a empresa poderia ter culpado o correio e um impasse teria ocorrido. O serviço ao cliente, em seguida, dizer-lhe para chamar o correio. O mensageiro diz que foi assinado. O consumidor percebe que é uma baixa e não vale a pena gastar tempo com isso. Um cliente é então perdido e outros serão informados da má experiência.
como fazer o paradoxo funcionar em seu negócio
os técnicos do Help desk têm um papel importante a desempenhar aqui. Sempre haverá problemas menores em que algo deu errado. Se você, como um negócio, é o culpado, então você deve aceitá-lo graciosamente e sair do seu caminho para corrigir o problema. A maneira como você aceita essa culpa é importante. Não aceite com um “mas”, não aceite com um “bem, não é realmente nossa culpa”. Escolha suas palavras com sabedoria.
da próxima vez que sua empresa causar ou monitorar uma falha de serviço, ou criar sofrimento ao cliente, lembre-se do paradoxo e coloque-o em prática.
meu melhor conselho é para o início do processo de resolução. Assim como você tem essa sensação de afundamento, pense à frente uma semana. Visualize como o cliente se sentirá se sua empresa resolver o problema de maneira brilhante.
mantenha esse sentimento em mente o tempo todo enquanto lida com a raiva potencial do cliente. Imagine como será o humor desse cliente assim que o problema for resolvido. Ter isso em mente o ajudará a permanecer focado e calmo.É claro que não é provável que eles esqueçam o incidente, mas uma vez que o impacto imediato e a emoção tenham diminuído, eles provavelmente ficarão mais calmos e mais compreensivos sobre a situação com a qual foram confrontados.
lidando com uma falha de serviço
certifique-se de ter empatia com a forma como um cliente se sente quando ocorre uma situação. Lembre-se de que não se trata de um contrato, uma estatística ou um blip de manutenção, trata-se do impacto em um relacionamento e de como outra pessoa está se sentindo.
apreciar o efeito knock-on para seus clientes e cadeia de gestão do seu contato. Entenda que eles estarão doendo, especialmente se foram eles que o trouxeram a bordo ou o recomendaram originalmente.
Comunique – se bem durante todo o processo. Certifique-se de que o cliente Receba atualizações frequentes sobre a situação e como ela está sendo resolvida. Seja sempre transparente sobre o processo de remediação.
uma vez que o problema foi resolvido, não apresse uma resposta de volta ao cliente. Reserve algum tempo e espaço para coletar informações e falar com colegas sobre a causa e como você lidou com os problemas. Determine se estava completamente fora de seu controle ou não e quais lições podem ser aprendidas.
esses tipos de situações podem ser ocorrências estranhas que são impossíveis de planejar. Independentemente disso, teste se você fez ou não todo o possível para mitigar a situação.
quando tiver certeza dos fatos, escreva para o cliente. Reúna o melhor relatório de correção factual que puder. Torne-o abrangente, transparente e honesto. Peça desculpas, mas não chanfre ou vá por cima – isso não resolve nada.
no final do relatório, abordar quaisquer obrigações contratuais no que diz respeito à compensação e ser generoso. Se você deve contratualmente a um cliente $100 devido a uma interrupção de duas horas, dê a ele mais dois dias de manutenção. Vá a milha extra, sem que eles lhe peçam.
os benefícios de fazer a coisa certa
em 2011, depois que meu negócio causou uma falha grave para um cliente FTSE 100, fomos posteriormente informados de que fornecemos o melhor relatório de correção que eles já viram. Eles estavam fazendo dez vezes a quantidade de negócios conosco dentro de alguns anos e o incidente foi completamente esquecido dentro de algumas semanas. Os efeitos cicatriciais permaneceram comigo por alguns anos, o que não foi ruim – mantém você afiado!
eu vi dezenas de exemplos do poder de fazer a ‘coisa certa’. Incidentes brilhantemente resolvidos em situações em que você quer que o chão o engula. Pode não parecer ótimo na época, mas nas semanas seguintes, você verá coisas incríveis acontecerem com um relacionamento com o cliente.
incentive sua equipe a reconhecer que os problemas sempre ocorrerão nos negócios. Torná – los conscientes do paradoxo de recuperação de serviço-o que realmente importa é como você corrigir esses problemas.
Foto: Jacó Lund / .