chyby se v podnikání stávají pořád. Nikdo není dokonalý a může předvídat každou eventualitu. Servery jsou nesprávně nakonfigurovány, připojení klesá a opravy chybí.
zatímco okamžitý účinek a dopad selhání služby nemusí být velký, mimo teplo okamžiku zákazníci obecně chápou, že se věci mohou pokazit.
jak budete reagovat a opravit problém je to, co opravdu záleží.
když mi byl poprvé graficky upozorněn paradox obnovení služby, mělo to velký dopad na mé myšlení.
uvádí, že pokud úspěšně řešíte problém se zákazníkem, bude vám tento zákazník pravděpodobně časem loajálnější.
dovolte mi to přeformulovat, pro dopad. Pokud zákazník trpí selhání služby a vyřešit tento neúspěch v profesionálním způsobem k jejich spokojenosti, že zákazník bude mluvit o vás více, odkazují více, a stát se více loajální k Vaší společnosti v průběhu času!
graf níže vysvětluje koncept graficky.
proč tomu tak je?
Přemýšlejte na chvíli o lidské psychice.
pokud vám jednotlivec pomůže z obtížné situace (bez ohledu na to, zda problém způsobil v první řadě), budete se cítit zadluženi. Vaše vděčnost nezná hranice – je to lidská přirozenost v té nejlepší kvalitě.
zde je příklad rozhovoru, který jsem nedávno zaslechl v kavárně.
” objednal jsem si novou sadu šroubováků, která dorazila dnes ráno-případ byl prasklý-jeden ze šroubováků chyběl.
strávil jsem dvě minuty na jejich chatu a další den dorazil nový – ani jsem nemusel poslat zlomený zpět!
jsem opravdu ohromen (název společnosti) – určitě bych je znovu použil.”
Toto je paradox obnovení služby v práci. Zákazník utrpěl selhání služby, byl vyprávěn příběh o tomto selhání a řešení, bylo provedeno doporučení a zákazník byl potěšen. Mám podezření, že na příslušných místech byla také ponechána skvělá recenze.
mohla platit opačná situace.
společnost mohla obvinit kurýra a následovala by patová situace. Zákaznický servis by vám pak řekl, abyste zavolali kurýra. Kurýr říká, že to bylo podepsáno. Spotřebitel si uvědomí, že je to odepsané a nemá cenu na to trávit čas. Zákazník je pak ztracen a ostatní budou informováni o špatné zkušenosti.
jak zajistit, aby paradox fungoval ve vašem podnikání
technici Help desk zde hrají obrovskou roli. Tam bude vždy drobné problémy, kde se něco pokazilo. Pokud jste jako firma vinni, musíte to laskavě přijmout a jít z cesty, abyste problém vyřešili. Způsob, jakým tuto vinu přijímáte, je důležitý. Nepřijímejte to s “ale”, nepřijímejte to s “no, není to opravdu naše chyba”. Vyberte si svá slova moudře.
až vaše firma příště způsobí nebo monitoruje selhání služby nebo vytvoří úzkost zákazníků, nezapomeňte na paradox a uveďte jej do práce.
moje nejlepší rada je pro zahájení procesu řešení. Stejně jako máte ten potápějící se pocit, myslet dopředu jeden týden. Představte si, jak se bude zákazník cítit, pokud vaše firma vyřeší problém brilantně.
mějte tento pocit na paměti po celou dobu, když se vypořádáte s potenciálním hněvem zákazníka. Představte si, jak bude nálada zákazníka, jakmile bude problém vyřešen. Mít to ve své mysli vám pomůže zůstat soustředěný a klidný.
samozřejmě, že na incident pravděpodobně nezapomenou, ale jakmile okamžitý dopad a emoce ustoupí, budou pravděpodobně klidnější a lépe pochopí situaci, se kterou čelili.
řešení selhání služby
ujistěte se, že máte empatii s tím, jak se zákazník cítí, když nastane situace. Pamatujte, že nejde o smlouvu nebo stat nebo o výkyv údržby, jde o dopad na vztah a na to, jak se cítí někdo jiný.
ocení knock-on efekt pro své zákazníky a vedení řetězce vašeho kontaktu. Pochopte, že budou bolet, zvláště pokud to byl ten, kdo vás přivedl na palubu nebo vás původně doporučil.
komunikujte dobře během celého procesu. Zajistěte, aby zákazník dostával časté informace o situaci a o tom, jak je řešena. Vždy buďte transparentní ohledně procesu sanace.
jakmile je problém vyřešen, nespěchejte odpověď zpět k zákazníkovi. Udělejte si čas a prostor na shromažďování informací a promluvte si s kolegy o příčině a o tom, jak jste se s problémy vypořádali. Zjistěte, zda to bylo zcela mimo vaši kontrolu nebo ne a jaké ponaučení lze získat.
tyto typy situací mohou být podivné události, které nelze naplánovat. Bez ohledu na to otestujte, zda jste udělali vše pro zmírnění situace.
když jste si jisti skutečností, napište zákazníkovi. Sestavte nejlepší faktickou nápravnou zprávu, kterou můžete. Udělejte to komplexní, průhledný, a upřímný. Omluvte se, ale nehýbejte se ani nepřekračujte vrchol-to nic neřeší –
na konci zprávy řešte veškeré smluvní závazky týkající se náhrady a buďte velkorysí. Pokud smluvně dlužíte zákazníkovi 100 USD kvůli dvouhodinovému výpadku, dejte jim další dva dny údržby. Jděte navíc, aniž by vás o to požádali.
výhody správné věci
v roce 2011, poté, co moje firma způsobila vážné selhání pro zákazníka FTSE 100, nám bylo následně řečeno, že jsme poskytli nejlepší nápravnou zprávu, jakou kdy viděli. Během několika let s námi podnikali desetkrát více a incident byl během několika týdnů zcela zapomenut. Jizvy zůstaly se mnou několik let, což nebyla špatná věc-udržuje vás ostré!
viděl jsem desítky příkladů síly dělat “správnou věc”. Brilantně vyřešené incidenty v situacích, kdy chcete, aby vás Země pohltila. V té době se to nemusí cítit skvěle, ale v následujících týdnech, uvidíte úžasné věci, které se dějí se zákaznickým vztahem.
povzbuzujte svůj tým, aby si uvědomil, že problémy se v podnikání vždy vyskytnou. Upozorněte je na paradox obnovení služby-na čem opravdu záleží, je, jak tyto problémy vyřešíte.
Foto: Jacob Lund / .